Il Feedback, un’esperienza allucinante o Illuminante?

Non credo serva spiegare cos’è un feedback!

Nell’epoca dei social e dei portali di recensione, quasi tutti sono interessati a ricevere un like o una qualche forma di consenso, del resto a tutti piace ricevere un “BRAVO/A”, per il lavoro che facciamo, non è vero?

Se sei una struttura ricettiva (Hotel, Bed and Breakfast, Ristorante ecc.), un sito di e-commerce o semplicemente un’azienda al lavoro con la sua brand identity, ricevere dei feedback positivi è fondamentale per il successo dell’attività.

 

In questo articolo parleremo di:

• Come possiamo ricevere le migliori recensioni in maniera sistematica e regolare?
• Come trasformare un feedback negativo in un’esperienza positiva?
• Come utilizzare i feedback?

Un tempo si parlava principalmente di passaparola, oltre a tutte le attività di marketing per fare promozione, ma studi recenti dimostrano che quando si cerca una qualunque cosa, si preferisce accedere prima ad internet per eseguire una ricerca e poi in base ai risultati, si decide cosa fare.

Molti studi dimostrato che a parità di aziende presenti in un determinato luogo, con offerte e costi simili, l’utente medio preferisce scegliere chi presenta un maggior numero di recensioni positive, il passaparola digitale.

Tutto questo è ben noto a molti addetti ai lavori, inducendo a fare letteralmente la corsa alle recensioni positive, in alcuni casi disposti anche a pagarli.

Premesso che molti dei tentativi di acquistare tramite sistemi automatici o pagare recensori, nel tempo hanno sempre sortito un risultato negativo. Ma tutto questo comporta anche dei costi e spesso alti, se s’includono i danni d’immagine che ne derivano. La storia recente è piena di queste vicende.

Per cui la strada migliore da intraprendere è creare un sistema o protocollo di lavoro virtuoso che produca recensioni sincere, ma positive in maniera regolare e sistematica.

Va subito detto che non esiste un sistema unico. Ogni attività ha diversi metodi di lavorare, esigenze diverse e problematiche diverse, per cui è necessario capire il proprio, le problematiche che ne derivano e creare il metodo ideale su misura.

L’attività di verificare il momento migliore in cui chiedere il feedback e come chiederlo è di competenza della gestione marketing, visto che perfeziona e conclude la vendita, per cui se non si hanno competenze è meglio non improvvisare.

Molti credono che una volta incassato il denaro, la vendita sia conclusa. Ma in realtà è il feedback, la sequenza finale di una vendita, che sia esso un prodotto o servizio.

Tramite il feedback siamo in grado di capire se il nostro cliente è soddisfatto e se ripeterà nel tempo l’acquisto o meglio ancora, se lo consiglierà anche ad altri.

Non commettere mai l’errore di pensare che, il cliente, avendo pagato è soddisfatto.

Molto spesso chi ha pagato non ripeterà più la stessa esperienza, vuole semplicemente chiudere quel rapporto, per non ripeterlo più. Infatti, ci sono clienti che nonostante abbiano pagato, se gli viene dato la possibilità di esprimersi, lo fanno con tutto il risentimento negativo possibile, sconsigliando i futuri potenziali clienti.

In rete abbiamo molti esempi di recensioni negative che spesso un’azienda distratta non cura e non ne conosce nemmeno l’esistenza.

Una delle attività che un responsabile marketing deve curare è la reputation, ci sarebbe tanto da dire sull’argomento lo faremo sicuramente in futuro.

Un responsabile marketing non si preoccupa solo di promuovere l’attività ma ne cura anche la comunicazione e quindi la gestione dei feedback, che rientra in quest’attività molto seria e delicata.

Quando chiedere il feedback? Non è un’attività da sottovalutare e soprattutto non va chiesto ad inizio di una vendita, se mai al termine.

Se si vende un prodotto, bisogna dare il tempo di utilizzarlo e potrebbero passare giorni.

Se si ha usufruito di un servizio, potrebbe essere utile chiederlo subito dopo il pagamento, perché vi è una fase emozionale ancora attiva.

Se la gestione del cliente è destinata a più figure, è importante capire che ogni singola figura sia competente e preparata a fornire il miglior sevizio, sempre con il garbo e la pazienza necessaria a far sentire il cliente coccolato e seguito. Potrebbe essere utile chiedere un feedback per ognuna di queste figure.

Un cliente che paga, tanto o poco non è importante, è sempre un potenziale recensore che produce un eco mediatico unico e di valore. Per cui potrebbero cambiare i servizi o i prodotti, ma la qualità del servizio verso il cliente dovrebbe essere sempre al top.

E’ impensabile che si spendano soldi in marketing per poi trattare male i clienti che sono il risultato di quei costi!

Ma se arrivano recensioni negative, nonostante si sia lavorato bene o si sia fatto tutto il possibile per lasciare il cliente soddisfatto?

In questo articolo spieghiamo ampiamente cosa fare e sopratutto come difendersi.

La gestione delle recensioni rientra nella normale attività di un Social Media Manager(SMM). Quando ci viene affidata una pagina di un social e/o del sito, in genere curiamo con molta attenzione proprio quest’attività, la quale viene vista direttamente nei risultati di ricerca.

Spesso, l’errore che si commette è rispondere a tono, su recensioni con commenti che contengono insulti e calunnie. Bisogna capire che l’intento di chi fa questo è principalmente provocare, per cui rispondere a tono significa abboccare al’amo che ci è stato lanciato.

Come spiegato nell’articolo sopra linkato, dobbiamo immaginare la conversazione con il recensore, come ad una lotta di Jujutsu (si legge Giugizu), una arte antica di combattimento, che utilizza la forza dell’avversario. Ti consiglio di leggere l’articolo allegato, può essere illuminante.

Rispondere ad una recensione richiede sangue freddo e strategia di comunicazione. Quando si risponde ad una recensione, bisogna pensare a chi la legge, cioè la rete, cioè milioni di persone potenziali clienti.

Per cui quando si risponde, è necessario pensare attentamente a quello che si scrive e soprattutto capire che le persone non gradiscono chi fa polemica, ma chi si muove in modo diplomatico, producendo sempre una soluzione positiva.

Questo perché chi legge la recensione può rivedersi nel problema, che sia ideale o reale e vuole capire come noi lo risolveremo.

In alcuni casi è meglio ammettere le proprie colpe e porvi rimedio, che costruire un’immagine impeccabile, ma attaccabile da tutti i lati per evidente incapacità a risolvere i problemi.

Una cosa è certa, il feedback non va visto come una situazione che ci espone a critiche!

Molte aziende pagano società esterne per produrre ricerche di mercato e sondaggi specifici, perché vogliono capire gli interessi dei propri clienti e dei potenziali clienti. Tutto questo ha un costo e non sempre è accessibile a tutti.

Avere un canale o più canali che consentano di ricevere l’opinione dei propri clienti paganti, va visto come un’opportunità irripetibile a costo zero.

Per cui oltre a destinare tempo e risorse alla vendita, che è l’attività primaria di un’azienda, il controllo: del servizio clienti; della qualità dei prodotti/servizi; dei costi anche rispetto ai competitors; della comunicazione e del marketing; diventa fondamentale.

Il feedback è il risultato di una strategia e/o protocollo di lavoro ben strutturato e definito in tutte le sue parti. Nulla deve essere lasciato al caso.

Questo permetterà di avere una ripetizione ciclica delle recensioni e quindi di un passaparola fisico e soprattutto digitale, che vale tanto, se non di più dei costi di marketing che un’azienda sana affronta ogni anno.

Fatto in questo modo i feedback positivi non saranno un evento casuale, ma il risultato del buon lavoro pianificato e controllato.