Quando l’hotel non capisce: i 10 motivi che generano malcontento

Se c’è una cosa che mi piace fare è indagare nel marketing e notare alcune volte come quello che propone e immagina il “venditore” sia una gran figata, mentre da parte dell’acquirente tutto si tramuti in una consueta e monotona offerta come tante, e a tratti anche fastidiosa.

Lavorando per & con il mondo alberghiero, abbiamo quindi redatto un piccolo sondaggio verso gli ospiti che vanno a visitare le strutture affiliate alla TouristApp per comprendere i 10 errori tipo che si commettono:

1- La struttura vorrebbe dare il benvenuto all’ospite con un messaggio sul telefonino in fase di check-in
– Peccato che l’ospite non desideri altro che contattare i propri cari per annunciare che sono “sani e salvi” in camera e il messaggino che arriva DISTURBA & DISTRAE senza dubbio la chiamata. Avete presente il classico suono di notifica mentre siete al telefono con qualcuno? Ecco, quello!

2- La struttura vorrebbe notificare sul device del cliente tutte le “belle” iniziative dell’albergo
– Il cliente però preferisce consultarle su un dépliant, semplice e chiaro sul comodino che- pensate un po’ dove se lo porterà il più delle volte?- in bagno!
Per appurare ciò basta chiedere al personale addetto alle pulizie che lo troverà sicuramente spostato in zona bagno.

3- Effetto wow in camera!
Sappiate che, se non organizzato da veri professionisti, solitamente l’effetto prodotto è l’esatto opposto, tramutandosi in “effetto down”: ci sono state raccontate storie su di esso davvero grottesche.

4- Dove mangiare e cosa fare
Qui il malcontento si fa davvero epocale: ci segnalano quasi tutti che spesso il personale non sa la storia e le attività della propria location e, per quanto riguarda la questione cibo, c’è chi raccomanda l’amico piuttosto che il miglior ristorante di zona.

5- L’albergatore che regala il cadeau
E’ consuetudine ammansire l’ospite con il classico regalino da 0,30 euro al check-out. Peccato che l’80% degli ospiti non lo facciano arrivare a casa! Le famiglie preferirebbero di certo un omaggio ben diverso e UTILE, come ad esempio l’offerta di un caffè all’arrivo e una bottiglia d’acqua fresca. Spesa identica ma risultato totalmente differente!

6- Check-out il prima possibile!
Ben il 60% degli ospiti “non riescono” a lasciare la stanza nei tempi dettati dalla struttura che inizia (giustamente) a chiamare in stanza per avvisare di avvicinarsi alla reception stile supermercato in chiusura.
Seppur ci siano tutte le buone intenzioni e ragioni, questo crea malcontento e frustrazione.
La soluzione dettata dall’ospite stesso sarebbe invece quella di far trovare la sera prima in camera l’eventuale itinerario viaggio del “verso casa” con le tempistiche dettate dalla struttura alberghiera e con tanto di ringraziamenti per la cortese visita.
In questo modo si offrono delle tempistiche all’ospite che evitano lo stress da partenza e da corsa verso la reception.

7- Le newsletter tanto amate dagli albergatori
Il 70%, degli intervistati (TLovers) le odiano!
Infastidiscono e non hanno nessuna concretezza né contenuto davvero utile!
Sarebbe invece opportuno tornare alla busta cartacea: nonostante sia una spesa, indubbiamente un buono cartaceo sortisce un effetto totalmente diverso e inconsueto.

8- Dare per scontato che l’ospite sappia
L’albergatore troppo spesso è CONVINTO che l’ospite sappia tutto, ma in molti ci confidano di essere alle loro prime esperienze di soggiorno.
Pochi sono quelli che educano l’ospite all’arrivo anche con un semplice dépliant curioso dell’abc del soggiorno. Dépliant che potrebbe essere una semplice brochure con delle vignette illustrative che riportino le casistiche più comuni nelle quali l’ospite potrebbe incappare. Essenziale introdurre a fine dépliant i numeri in caso di emergenza!

9- Che palle il cambio di stanza!
Un classico di ogni giorno è il cliente insoddisfatto della stanza, ma ci riferiscono che ciò accade il più delle volte per stress da viaggio e perché nessuno accompagna il cliente in camera, motivo di RASSICURAZIONE (uso del clima, tv, wifi etc..) più che di: “le va bene la stanza?”

10- Uso improprio del WiFi
Il WiFi che non funziona ci viene segnalato dall’ 80% dei clienti. In pratica fa tutto: prende i dati, manda email, ti obbliga al like sulla pagina Facebook etc.. ma non ti fa connettere e navigare!
Questo piace all’albergatore che sembra detenere la profilazione esatta dell’ospite, dimenticando che l’ospite dovrebbe essere già stato profilato dal CRM e dal personale reception.
In realtà il cliente vuole solo navigare su internet in totale sicurezza e privacy, altro che dati sensibili e email!
Non a caso l’indice del wifi nelle reputazioni di Booking sono le più basse di tutte, basta farsi un giro e verificare che la media qualitativa è drasticamente abbassata dal servizio wireless free!
In questo caso basterebbe affidarsi ad una azienda che lavori in qualità di banda e connessione e tenga in secondo piano la questione profilazione, d’aiuto senza dubbio ma non primaria al servizio stesso.

Problematiche davvero semplici nel loro essere, ma difficili da far comprendere a chi oggi gestisce una struttura alberghiera. Basterebbe mettere in pratica una sola regola: quella di mettersi nei panni degli ospiti.