Ospitalità 4.0 abbandona la segmentazione!

In una ottica di tenere le spese limitate e raggiungere un profit adeguato, sarebbe davvero il caso di guardare all’uso delle nuove tecnologie disponibili per differenziarci dalla classica offerta del mercato.

Offrire una esperienza di soggiorno inedita è già un buon inizio!

Inizieremo quindi a parlare di ospitalità 4.0, un buon modo per dare all’ospite un buon motivo per scegliere un canale di prenotazione diretto evitando l’uso delle OTA.

Ma come possiamo davvero differenziarci dal mercato?

Importante non pensare a cosa vogliamo noi, ma importante guardare alle necessità dell’ospite e allo stress che facciamo vivere alle risorse umane in area accoglienza, impegnate in decine di azioni in contemporanea che rendono impaziente l’ospite e stressante la vita di chi si trova dietro la reception.

Facciamo un esempio tipico di un cliente che arriva visibilmente stressato dal viaggio e con la voglia di andare in stanza il prima possibile.

Attesa e attesa, impazienza, stress ed ecco che il soggiorno inizia a prendere una brutta piega, se poi ci mettiamo la stampante che termina il toner, la fotocopiatrice inceppata e altri mille inciampi la frittata è  fatta.

Nell’ottica dell’ospitalità 4.0 l’ospite farà vedere al receptionist il suo documento, prenderà le chiavi e andrà in stanza in meno di 2 minuti, un buon modo per iniziare, no?

Il Fast Check-in serve a questo, l’ospite avrà infatti sfruttato prima della partenza, grazie all’uso di una app, dedicata alla struttura, l’area dedicata all’invio dei documenti, semplicemente fotografandoli.

Si, direte voi, e come faccio a far scaricare l’app della struttura al cliente prima che raggiunga l’hotel e spiegare oltretutto il Fast Check-in?

La chiave di svolta è il WiFi e mettere nel footer della mail di ogni comunicazione una grafica che segmenti e distingua la vostra struttura alberghiera da tutte le altre, vuoi un WiFi free super veloce e senza disconnessioni? Scarica l’App, tutto il resto vedrete, vien da sè, senza dover spiegare un bel niente.

Il tasso di conversione di chi adotta un sistema ospitalità 4.0 aumenta del 30% le probabilità di conversione del preventivo, non richiede commissioni (alto profit) e rende la vita delle risorse umane decisamente migliore.

Ora, segmentazione Si o segmentazione No?
Assolutamente no, o meglio è un lavoro inutile!

Il vecchio stile della segmentazione ci insegnerebbe che bisogna aver ben chiaro a chi ci rivolgiamo, scegliere la nicchia di mercato, segmentare i possibili clienti in base a diversi elementi. Il vantaggio è che se conosciamo i gusti di chi frequenta il nostro hotel, possiamo realizzare una specifica comunicazione e curare nei minimi dettagli l’arredo delle camere e degli spazi comuni.

In realtà dovremmo averlo saputo ben prima di progettare la struttura, a meno che non intendiamo ristrutturare tutto l’hotel sulla base dei gusti che via via i clienti ci richiedano, una bella spesa!

La segmentazione è vero che è il processo di suddivisione di un grande mercato omogeneo in sottogruppi che presentano le stesse caratteristiche. Potremo pensare ad hotel per famiglie, per coppie, per benessere, per luxury, per sport, per il mare e creare tipologie tariffarie mirate per tipologia, ma è anche vero che richiede un intero reparto che gestisca il tutto, con personale dotato di altissime competenze.

La segmentazione è molto legata al concetto di pricing, il pricing è legato alle spese che sosteniamo per segmentare correttamente, un cane che si morde la coda.

Peggio ancora, quando si cerca di raccogliere i dati in fase di prenotazione e di check-in, dal personale al ricevimento. I gestionali aiutano in questo, mentre il personale fa attendere il cliente in area accoglienza, costretto magari a compilare in fase di ingresso o uscita la custumer che vada ad aggiornarne i gusti del nostro cliente tipo.

Ma la profilazione sarà realmente giusta? NO!
Da una indagine si evince che ben il 70% delle persone rispondono casualmente alle domande o danno un buon voto a tutto, per poi tornare a casa lasciare un feedback negativo nell’incredulità del gestore che risponderà al feedback con il solito stile: “Gentile cliente la ringraziamo per aver scelto la nostra struttura…”

In linea generale sappiamo chi frequenta la nostra struttura, non saperlo sarebbe indice di aver impostato la nostra struttura sul “per tutti”, molto male!

Ed ancora, sapere la provenienza geografica, la motivazione del soggiorno degli ospiti ci aiuta inoltre a fare scelte strategiche su quali mercati acquisire, confermare od esplorare.

Tutte queste informazioni e dati sono essenziali per

• pianificare le risorse umane da utilizzare,
• il budget da considerare per gli investimenti
• stile comunicativo e tono di voce da utilizzare per la comunicazione aziendale

Il processo di segmentazione ci aiuta nell’affermazione della nostra identità aziendale, nel capire come i viaggiatori percepiscono i nostri servizi,  conoscere  il processo di acquisto del soggiorno, capire cosa cerca in vacanza e che problemi riscontra.

Se questo fosse reale, ma purtroppo come abbiamo visto difficilmente corrisponde a realtà!

L’ottenimento di una buona soddisfazione del cliente alla base prevede di non infastidire lo stesso con inutili coercizioni nascoste da falsa stima e cura.

L’attenzione dedicata alla clientela ed al personale interno, uno stile comunicativo appropriato e qualità eccellente sono fattori che oltre a soddisfare il management, si traducono in un fatturato eccellente, il tutto nell’ottica dell’ospitalità 4.0 si traduce in: fornire gli strumenti ai quali tutti siamo abituati, come ad esempio una applicazione mobile dedicata.

Oggi la tecnologia ci viene in aiuto, e tutti i punti sopra evidenziati che richiederebbero un lavoro davvero complesso possono essere racchiuse e delegati ad altri che si occuperanno di far girare l’ospite nelle strutture più adeguate alle loro preferenze.

Daniela Di Lieto.